Horen en begrijpen volgens Corine Jansen

Deze ervaring is geschreven door: Frederieke Jacobs, www.smarthealth.nl

Ze stond samen met Lucien Engelen aan de wieg van het REshape Center for Innovation van het Radboudumc. Ze bedachten nieuwe functies, innovatieve zorgconcepten en een aanpak die inmiddels (inter)nationale bekendheid geniet. Na ruim vijf jaar als Chief Listening Officer stopt Corine Jansen: ze blikt terug op haar bijzondere functie in het ziekenhuis.

Als een afdeling van het ziekenhuis zei ‘wij willen iets met de patiënt als partner’, dan vroegen wij: hebben jullie dat aan de patiënten gevraagd?

'Als een afdeling van het ziekenhuis zei ‘wij willen iets met de patiënt als partner’, dan vroegen wij: hebben jullie dat aan de patiënten gevraagd? Het antwoord was vaak nee, of ‘wij weten wat onze patiënten willen’. Als Chief Listening Officer kon ik die verbinding maken, en met patiënten in gesprek gaan over hun wensen en verwachtingen. De basis van REshape is altijd geweest: we doen niets zonder dat we eerst naar patiënten hebben geluisterd', vertelt Jansen.

Geen adviesrapport
'In een eenmalige sessie van anderhalf tot twee uur ging ik in gesprek met patiënten, en liet ik ze vertellen over hun ervaringen. Wat heb je gemist tijdens je behandeling, wat voor emoties heb je meegemaakt? Op basis daarvan ging ik terug naar de verpleegkundigen en artsen van de afdeling, maar niet met een advies of een rapport. Ik verzamelde quotes van hun patiënten, en presenteerde die informatie. Ik las soms echt verhalen voor. Die verhalen en ervaringen raken haar collega’s. 'Wanneer je voorleest wordt het echt een persoon. De zorgverleners en de afdeling konden daaruit zelf hun conclusies trekken. Ik denk dat de artsen mij mede om die reden nooit als een bedreiging hebben gezien', zegt Jansen.

'Natuurlijk stonden mensen soms sceptisch tegenover REshape, en ook over de functie van CLO. Maar dat is prima, dat hoort ook. Dan zei ik altijd: geef me de kans om te laten zien wat we kunnen. We kwamen uiteindelijk om ze verhalen en mogelijkheden brengen, en niet om ze te vertellen wat ze moesten doen.'

Hangplek
Een van succesvolle projecten van REshape is de zorg voor AYA’s – jongvolwassenen in de leeftijd 18-35 met kanker. Uit gesprekken met die specifieke patiëntengroep haalt Jansen op dat zij onder andere behoefte hebben aan lotgenotencontact, wat uiteindelijk resulteert in een hangplek in het ziekenhuis en een landelijke online AYA-community. Na de afdeling kinderoncologie volgen onder meer gynaecologie en cardiologie. Jansen maakt als Chief Listening Officer rondes langs verschillende afdelingen en spreekt honderden patiënten en collega’s.

Wanneer ze terugkijkt, ziet Jansen drie aspecten die de rol van CLO een succes maakten. 'Het belangrijkste is dat je geen medische achtergrond hebt. Je bent geen behandelaar, maar iemand die buiten het behandelteam staat. Wat ook meespeelde: ik ben geen therapeut, ik heb geen dossier.' Het derde aspect is bedrieglijk simpel. 'Welk mens wil niet een luisterend oor? Iemand die vraagt ‘hoe is het nu met je’? Ik was een vriendin die langskomt aan wie je alles aan kunt vertellen zonder dat je een oordeel krijgt en of iemand die je maar eenmaal ontmoette.'

Luisteren als vast onderdeel
Of Jansen een opvolger krijgt is nog niet helemaal duidelijk, maar haar werk wordt op een andere manier voortgezet. De kunst van het luisteren moet worden verankerd in de gezondheidszorg. 'Ik ga in ieder geval verder met de kennis breed over te dragen in het Radboudumc. De visie is dat op elke afdeling ‘luisteraars’ komen, werknemers van een afdeling die gaan luisteren naar patiënten. We weten nog niet hoe dat uitpakt en wie dat precies gaat doen, maar de intentie is er om luisteren tot een vast onderdeel van patiëntgerichte zorg te maken.' De uitdaging volgens haar is om de drie basis principes te kunnen laten blijven gelden (geen behandelrelatie, geen dossierhouder en tijd voor een luisterend oor). De kunst van het luisteren mag niet afhankelijk zijn van één persoon.

 

Natuurlijk stonden mensen soms sceptisch tegenover REshape, en ook over de functie van CLO. Maar dat is prima, dat hoort ook. Dan zei ik altijd: geef me de kans om te laten zien wat we kunnen.
Tips: 

Dit interview is een samenstelling van een interview dat eerder verscheen. Lees het volledige interview met Corine Jansen op de website www.smarthealth.nl.

Tags: 

Meer weten?

In september 2009 is Corine Jansen begonnen met haar werkzaamheden als Chief Listening Officer/Professioneel Luisteraar bij het REshape & Innovation Center van het Radboudumc. Sinds augustus 2012 heeft ze haar eigen bedrijf JoConnect.

Reageer

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.