Hoe critical friends participeren bij zorgvernieuwing - deel 1
Visie en tips van de betrokken patiëntenvertegenwoordigers.
De Juiste Zorg op de Juiste Plek is de landelijke aanpak voor een toekomstbestendige zorg. De zorgvernieuwing bij Tergooi Medisch Centrum is daar een goed regionaal voorbeeld van. Ook de inbreng daarbij van patiëntenvertegenwoordigers als ‘critical friends’ is een topvoorbeeld om van te leren. Ontdek in dit deel 1 van een tweeluik, de tips van de betrokken critical friends voor zo’n samenwerking. In deel 2 lees je de ervaring en tips van de programma-manager en de stafmedewerker participatie bij het ziekenhuis.
Meteen naar deel 2 Tips en leerervaringen van Tergooi MC-medewerkers
De maatschappij vergrijst en de zorgvraag neemt toe. Een grote zorgvernieuwing is nodig om daaraan te kunnen voldoen. Die omwenteling kan alleen met inbreng van de patiënt. Dat vraagt om patiëntenparticipatie op hoog niveau. Zoals bij Tergooi Medisch Centrum.
Tergooi MC bouwt een nieuw ziekenhuis in Hilversum. De huidige locaties in Weesp en Blaricum gaan dicht. Tergooi MC krimpt niet alleen naar 1 locatie, het nieuwe ziekenhuis wordt ook nog eens kleiner. Het streeft naar 80.000 minder polibezoeken en 11.000 minder ligdagen per jaar. Terwijl de zorgvraag alleen maar groeit! De vergrijzing is in de regio Gooi en Vechtstreek bovendien groter dan in de rest van Nederland.
Zorg Dichterbij
Hoe gaat de regio méér zorg verlenen met een kleiner ziekenhuis? Met nagenoeg hetzelfde budget en hetzelfde aantal zorgverleners? Dat kan alleen door de zorg slimmer te organiseren. Bijvoorbeeld met videobellen en consulten op afstand. Maar ook door de juiste zorg op de juiste plek aan te bieden.
Met het programma ‘Zorg Dichterbij’ sluit Tergooi MC helemaal aan bij die landelijke ontwikkeling van De Juiste Zorg op de Juist Plek. Patiëntenvertegenwoordigers hebben daarin een prominente plek, in de vorm van critical friends. Zo ook bij Tergooi.
De zorgvernieuwing steunt overigens 3 pijlers:
- (duurdere) zorg voorkomen
- zorg verplaatsen en rondom de mensen organiseren
- zorg vervangen door slimme zorg en e-health in te zetten
Het programma ‘Zorg Dichterbij’ omvat tientallen deelprojecten, use cases genoemd, om die slimmere zorg te realiseren. Waarin het ziekenhuis, medisch specialisten, huisartsen, apothekers en ouderenzorginstellingen in de regio plus de zorgverzekeraar samenwerken. En de patiënt? Hoe is die hierbij betrokken?
Patiëntenparticipatie geregeld
Het patiëntenbelang en patiëntenparticipatie zijn een vast onderdeel in de visie van het Tergooi MC. Het zou vreemd zijn als patiënten geen stem hebben bij deze mega-operatie. Inmiddels is de patiënteninbreng op 3 niveaus georganiseerd:
- in elk deelproject door de patiëntenervaring te toetsten (via interviews, enquêtes en focusgroepen)
- via de cliëntenraad die adviseert en meebeslist
- via de critical friends die overkoepelend het patiëntenbelang vertegenwoordigen.
Maar zo begon het niet. Het was pionieren en zoeken om vooral die rol van critical friends in het programma vorm te geven.
Critical friends
Menno Wagenaar en Eefje Broertjes zijn de critical friends in dit project. Critical friends zijn ervaringsdeskundigen die zijn opgeleid om kritisch en betrokken mee te denken in projecten rond De Juiste Zorg op de Juiste Plek. Hoe zijn zij bij Tergooi betrokken geraakt?
Menno: “Ruim 2 jaar geleden benaderde de Patiëntenfederatie mij om in dit project te participeren. Tergooi MC had het patiëntenbelang al per deelproject geborgd, maar ze zochten na ongeveer een halfjaar een ervaringsdeskundige die het patiëntenperspectief meer overkoepelend en overstijgend kon becommentariëren. De cliëntenraad was op dat moment te druk met andere projecten, maar vond bovendien dat deze rol haar niet goed paste. Zij vinden dat ze wel het beleid controleren en daarover adviseren, maar niet dat ze echte patiëntenveregenwoordigers zijn.
Ik had net de cursus critical friends bij PGOsupport achter de rug, woon in het Gooi en heb een achtergrond in de zorg. Dus ik wilde wel meedoen, maar niet alleen. Want als eenling kun je uitvallen en heb je ook maar één visie. Toen is Eefje erbij gekomen.”
Ook Eefje Broertjes deed de cursus critical friends: “Al tijdens de cursus gonsde het dat er misschien een project in Hilversum voor me was. Dus na een tijdje ben ik aangeschoven. Ik woon pal naast de nieuwbouw van het ziekenhuis in Hilversum.”
“We vullen elkaar goed aan”, vervolgt Menno, “Man, vrouw, oud, jong, Eefje in een rolstoel, ik niet, verschillende persoonlijkheden, dat werkt erg goed.”
“Ja, ik vind het ook goed dat we met z’n tweeën zijn”, vervolgt Eefje. “We overleggen veel met elkaar en het is grappig dat we allebei net verschillende dingen zien. Bovendien sta je tegenover allemaal artsen en snap je het in het begin nog niet zo goed. Samen sta je sterker.”
Tip 1: Critical friends participeren het best in tweetallen: samen sta je sterker.
Pionieren en zoeken
En dan ben je ineens critical friend in een groot zorgprogramma met tientallen ‘use cases’ en ‘scrummasters’, waar het gonst van de technische en medische termen. Hoe vind je daarin je plek?
Menno: “Ja, het duurde best een tijdje om onze plek te vinden. Elke donderdagochtend kwamen alle betrokkenen van die use cases bijeen. De scrummasters (projectleiders), iemand van ICT, huisartsen, mensen van verpleging en verzorging, iemand van de verzekeraar. Wel 15 tot 20 mensen die telkens ruim 2 uur overlegden over knelpunten en de grote lijnen. Een echte werkbijeenkomst, waar wij onze inbreng gaven.”
Niet voor spek en bonen
Zeker in het begin was het lastig voor Menno en Eefje om mee te draaien. Maar gaandeweg vonden ze ‘hun draai’. Eefje: “In het begin voelde het alsof ik er een beetje voor spek en bonen bij zat. Maar dat veranderde, doordat wij en het ziekenhuis beiden pionierden en zochten naar de juiste vorm.”
Hokje patiënteffect
Menno: “Die werkbijeenkomsten begonnen voor een groot bord met al die projecten erop. En dan volgden in rap tempo allemaal onderwerpen per use case, zoals financiën, techniek en stand van zaken. Dat gaat volgens een vaste template waar al die onderwerpen op staan, behalve… het patiënteffect. Dat onderdeel ontbrak in het template. Dat wilden wij er natuurlijk graag in terugzien. Het zit er nu standaard in, zodat scrummasters al van tevoren goed nadenken over de gevolgen voor de patiënt.”
Kritische vragen stellen
Eefje: “Verder stelden wij kritische vragen op die bijeenkomsten. Continu vragen ‘wat betekent het voor de patiënt?’. Onze belangrijkste rol is om telkens vanuit de patiënt naar die projecten te kijken. Wij krijgen vooral de vraag hoe Tergooi MC patiënten kan betrekken. En we zijn overkoepelend kritisch, doen suggesties, waar dan de stafmedewerker voor patiëntenparticipatie mee aan de slag gaat.
Bijvoorbeeld bij het project kwetsbare ouderen op de eerste hulp. Daar is zo’n hele patiëntreis voor gemaakt. Wij zijn dan kritisch op de uitkomsten. Wat wordt er met die patiëntreis gedaan?”
Doorzetten
Die rol kregen de critical friends niet vanzelf. “We hebben in het begin best wel gedacht: ‘wat doen we hier eigenlijk?’ Maar op een gegeven moment bouw je ook persoonlijke contacten op binnen het project, voel je je wat vrijer om dingen te zeggen, leren ze jou kennen, raak je gewend aan het taalgebruik en begint het te lopen. Dus een volgende tip is: zet vooral door. Daarbij is de stafmedewerker voor participatie voor ons als contactpersoon heel waardevol. Zij ondersteunt ons en als wij adviezen hebben om zaken anders aan te pakken, gaat zij daar ook vol mee aan de slag.
Een volgende tip is daarom: zorg voor een goede contactpersoon.
Tip 2: Geef niet te snel op, zet door en je vindt je rol
Tip 3: Stap alleen in de rol van critical friend als de zorgorganisatie je steunt en je er een vast aanspreekpunt hebt.
Aanhaken bij cliëntenraad
Opvallend is dat logische samenwerkingen niet vanzelfsprekend blijken. Scrummasters/projectleiders vragen niet automatisch van tevoren aan de critical friends wat zij ervan vinden, om het patiënteffect te achterhalen. Ook de cliëntenraad werkte niet van meet af aan samen met de critical friends, terwijl je dat wel zou verwachten.
Eefje: “In het begin hadden we niet zoveel contact met de cliëntenraad. Maar op een gegeven moment bedachten we dat we er allebei zijn voor het patiëntenbelang. Dus toen zijn we na ongeveer een halfjaar gestart om elke maand met hen te overleggen.”
“De cliëntenraad moet tenslotte elke use case goedkeuren”, vult Menno aan. “Inmiddels hebben we daar goede afspraken over gemaakt. Voordat zij over een use case adviseren, raadplegen ze eerst ons. Ook daarmee hebben we meer vaste voet aan de grond gekregen.”
Tip 4: Zoek vanaf het begin samenwerking met de cliëntenraad want zij hebben een formele rol bij beslissingen.
Blijf vragen stellen vanuit de patiënt
Hun belangrijkste bijdrage vinden Menno en Eefje: continu het patiëntenbelang benadrukken. Eefje: “We hoeven niet zozeer de patiëntervaring op tafel te leggen. Dat zit wel goed in de participatierondes bij de use cases. Wij zorgen ervoor dat de betrokkenen erover nadenken wat het betekent voor de patiënt. Vaak zijn het dezelfde vragen die we stellen. Totdat duidelijk is waarnaar gekeken moet worden voor de patiënt en dat ze dat moeten uitvragen. Wij hebben die ervaring vaak niet zelf, maar zoeken met hen waar die ervaring opgehaald kan worden.”
Tip 5: Als critical friend breng je niet zozeer je eigen ervaring in, maar bewaak je vooral de aandacht voor het patiëntenperspectief.
Evalueer de samenwerking continu
“Wij hebben veel steun aan de stafmedewerker patiëntenparticipatie. Elke maand evalueren we de samenwerking: wat gaat goed, wat kan beter. Inhoudelijk, zoals dat blokje patiënteffect toevoegen, wij opperen het en Leonie Kok zorg dat het er komt. Maar ook het proces. Zitten we nog goed in onze rol”, zegt Eefje. Leonie Kok is de stafmedewerker patiëntenparticipatie bij Tergooi MC.
Tip 6: Evalueer de samenwerking tussentijds en stuur bij waar nodig.
Van werkbijeenkomst naar spreekuur
Dat de samenwerking inmiddels meer dan snor zit, blijkt wel uit een verandering in de projectorganisatie. De werkbijeenkomst van de donderdagochtend moest verplaatst worden naar een andere dag. Net naar een moment waarop Menno en Eefje absoluut verhinderd zijn. Dat vond de projectleiding ook echt een probleem, want ze wilde beide critical friends koste wat kost behouden.
Menno: “We houden het nu op een dag die ons schikt in de vorm van een spreekuur voor scrummasters/projectleiders. Dus in plaats van dat wij naar de projectorganisatie komen, komen ze nu naar ons voor advies.”
Open houding randvoorwaarde
De laatste tip van Menno voor een vruchtbare samenwerking tussen critical friends en een zorgorganisatie heeft te maken met de houding van de patiëntenvertegenwoordiger.
Menno: “Een open houding van de critical friend is heel belangrijk. Als je zelf al negatief oordeelt over in dit geval een kleiner ziekenhuis dat dezelfde kwaliteit moet leveren, dan ga je niet veel bereiken. Dan krijg je niet de juiste toon te pakken, om te zorgen dat er naar je geluisterd wordt. Ik heb het gevoel dat wij de juiste toon gevonden hebben. Zodat er op een normale manier naar ons geluisterd wordt, net zoals er bijvoorbeeld naar de huisartsenvertegenwoordiger geluisterd wordt. We zijn ‘critical’ , maar wel een friend.”
Eefje: “Zeker, ik heb ook het gevoel dat we heel serieus genomen worden. Ik vind het eigenlijk ook wel heel bijzonder wat er hier in de regio gebeurt en dat wij daar onderdeel van mogen zijn.”
Tip 7: Hanteer een open houding en doe alleen mee als je achter het doel staat van het project.
Ervaringen en tips van de zorgorganisatie
Tot zover de ervaringen en tips van de critical friends in het project Zorg Dichterbij. Lees in deel 2 hoe de projectleider en stafmedewerker van Tergooi MC de samenwerking met critical friends ervaren. En wat hun tips zijn voor collega-zorgvernieuwers in zo’n samenwerking.